Para atender à ISO 9001, a Alta Direção da nossa organização precisa demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente.

O que nosso cliente valoriza?

A nossa organização precisa conhecer as necessidades e a opinião dos nossos clientes. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação e mantendo canais de comunicação disponíveis para os clientes entrarem em contato conosco. Por exemplo, redes sociais, e-mails ou telefones.

Nós valorizamos a opinião dos nossos clientes?

É importante que os mecanismos disponíveis para os clientes entrarem em contato conosco funcionem. Nossa organização não precisa atender todas as necessidades dos nossos clientes, mas é uma boa prática pelo menos responder as opiniões recebidas, mesmo se elas não forem atendidas.

Se os clientes perceberem que a opinião deles é levada em consideração, eles serão estimulados a compartilhar essa opinião conosco. Para mantermos o foco no cliente é essencial conhecer a opinião dos nossos clientes.

Manter e aumentar a satisfação dos clientes

A Alta Direção deve garantir que os riscos e oportunidades que podem afetar a satisfação dos nossos clientes sejam determinados e abordados. Eles podem ser determinados analisando pesquisas de satisfação, sugestões de melhoria, reclamações, entre outros.

Uma melhoria implementada para um cliente específico pode gerar um aumento na satisfação de vários outros clientes. Assim como, a insatisfação mencionada por um cliente, pode ser comum a vários outros clientes. Analisar e abordar adequadamente esses riscos e oportunidades é o primeiro passo para manter e aumentar a satisfação dos nossos clientes.

Cultura da Organização

Para atender à Norma, não basta alcançar a satisfação do cliente, mas devemos buscar o aumento constante da satisfação do cliente. Isso será conseguido se o foco no cliente fizer parte da cultura da organização, influenciando todos os processos do nosso SGQ. Lembrar do nosso cliente apenas de vez em quando não é manter o foco no cliente.

A cultura da organização é construída com o tempo, abaixo temos alguns exemplos de como podemos desenvolver a cultura no foco no cliente:

- Conscientizando os colaboradores sobre a importância da satisfação dos clientes para o sucesso da nossa organização.
- Criando uma bonificação para os colaboradores associada à satisfação dos clientes.
- Compartilhando com os colaboradores sugestões de clientes e de colaboradores e as melhorias que surgiram dessas sugestões.
- Criando uma premiação para os colaboradores que derem boas sugestões de melhoria.

Como realizar pesquisas de satisfação?

Existem diversas ferramentas para realização de pesquisas de satisfação, ferramentas gratuitas e ferramentas pagas. Mas nossas pesquisas de satisfação não precisam utilizar uma ferramenta específica para isso. Podemos realizar pesquisas de satisfação por telefone, por e-mail e até mesmo pessoalmente. Isso vai variar de acordo com o perfil dos nossos clientes e com o nosso volume de clientes.

Por exemplo, se tivermos uma grande quantidade de clientes, pode ser interessante fazer essas pesquisas de forma automatizada, enviá-las por e-mail, etc. Mas se tivermos um número pequeno de clientes, podemos fazer essas pesquisas por telefone ou pessoalmente, para garantirmos um número maior de pesquisas respondidas.

Portal ISO e a Satisfação dos Clientes

A Alta Direção pode acompanhar e analisar a satisfação dos clientes através de indicadores de desempenho. Por exemplo, podemos criar indicadores diferentes para cada pergunta da nossa pesquisa ou para cada assunto abordado por ela. A gestão de indicadores dentro do Portal ISO é muito mais fácil, o Portal ISO gera gráficos, relatórios e notifica os responsáveis de forma automática. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"Sempre que interagimos com nossos clientes podemos criar situações de satisfação ou insatisfação."