Os auditores precisam verificar se a Alta Direção da nossa organização demonstra liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente.

Requisitos dos Clientes

Os auditores irão verificar se as necessidades dos clientes, pertinentes à nossa organização, estão sendo determinadas e atendidas de forma consistente. Ou seja, se entendemos quais são as necessidades dos nossos clientes que precisamos atender e se elas estão sendo atendidas.

Onde o Foco no Cliente deve ser implementado?

Se a nossa organização tiver o foco em alcançar e aumentar a satisfação do cliente, esse foco estará difundido na cultura da organização, ou seja, no dia a dia da organização e em todos os seus setores. Então, o auditor conseguirá verificar o foco no cliente em diferentes partes do nosso SGQ, na política e nos objetivos da qualidade, nos procedimentos da organização, nas ações de melhoria, em entrevistas com os colaboradores, etc.

Onde o Foco no Cliente começa?

Os auditores irão verificar se o foco no cliente começa na Alta Direção, ou seja, se a Alta Direção valoriza e considera as necessidades dos clientes e a satisfação deles para tomar as suas decisões referentes ao SGQ. Para que a cultura do foco no cliente seja efetiva, ela deve ser transmitida de cima para baixo.

Evidências de Auditoria

Os auditores podem coletar evidências através de entrevista com a Alta Direção, entrevista com colaboradores, analisando registros de pesquisas de satisfação, de sugestões e reclamações recebidas. Além disso, eles também podem coletar evidências verificando as ações decorrentes de opiniões de clientes.

A nossa Alta Direção não precisa conhecer detalhes das pesquisas realizadas, mas precisa conhecer as necessidades dos nossos clientes de forma geral e saber se a nossa organização está conseguindo atender essas necessidades. Ter conhecimento de reclamações mais graves e de mudanças mais significativas ajudará a demonstrar a liderança e comprometimento da Alta Direção com relação ao foco no cliente.

Como saber se as necessidades dos clientes foram atendidas?

O auditor pode perguntar como sabemos se as necessidades dos nossos clientes estão sendo atendidas. Para responder essa pergunta podemos mostrar os registros das nossas pesquisas de satisfação, eles podem indicar se a satisfação dos nossos clientes está elevada ou não.

O auditor também pode perguntar como tratamos as reclamações dos clientes e pedir para ver algum exemplo real de reclamação. Provavelmente, o auditor vai perguntar se a reclamação foi analisada e quais as ações que foram tomadas para solucioná-la. Não basta coletar a opinião dos clientes, sempre que possível, precisamos utilizá-la para melhorar a satisfação deles e, consequentemente, melhorar nosso sistema de gestão da qualidade.

Verdadeiro ou Falso?

"O resultado das pesquisas de satisfação indicarão quais necessidades dos clientes estão sendo atendidas."