Para atender à ISO 9001 precisamos tratar e registrar adequadamente as Não Conformidades do nosso sistema de gestão da qualidade.

Ação imediata

Assim que uma Não Conformidade é detectada precisamos tomar algumas medidas de forma imediata para eliminar ou amenizar as consequências da Não Conformidade. Essas medidas devem ser realizadas antes mesmos de uma análise aprofundada da causa. Como em um incêndio, a prioridade é apagar o fogo. Por exemplo, podemos substituir imediatamente produtos identificados com defeito, antes mesmo de analisar o que ocasionou a falha.

Causa raiz

Depois de apagar o fogo, precisamos descobrir o que provocou o incêndio. Ou seja, precisamos investigar e analisar porque a Não Conformidade aconteceu, precisamos identificar as causas principais que levaram a sua ocorrência. Por exemplo, a causa do defeito em um produto pode ter sido ocasionada no transporte, pode estar associada à embalagem, ao armazenamento, à transportadora, entre outros. Podemos utilizar ferramentas como os 5 porquês e o Diagrama de Causa e Efeito para auxiliar na identificação da causa raiz da Não Conformidade.

Ações corretivas

Após compreendermos por quais motivos a Não Conformidade ocorreu, precisamos definir e implementar ações para eliminar as causas que levaram à Não Conformidade. Incluindo ações para evitar que ela se repita outras vezes e em outros locais. Por exemplo, se a falha no produto foi ocasionada por mal armazenamento, podemos melhorar o procedimento e o treinamento dos colaboradores envolvidos. Se o problema foi com a transportadora, podemos substituí-la ou solicitar que ela trate essa Não Conformidade internamente. Podemos utilizar ferramentas como o Plano de Ação 5W2H para auxiliar na implementação das ações necessárias.

Avaliação da eficácia

Após a conclusão das ações necessárias, precisamos avaliar sua eficácia. As ações tomadas são eficazes se elas conseguirem eliminar as causas da Não Conformidade e evitar a sua repetição. Nesse caso, o tratamento da Não Conformidade está concluído. Caso contrário, devemos voltar a análise das causas principais, determinar novas ações necessárias, para posteriormente avaliar sua eficácia. A avaliação da eficácia deverá aguardar um tempo de observação apropriado para cada caso.

RNC - Relatório de Não Conformidade

Precisamos obrigatoriamente registrar informações sobre a natureza da Não Conformidade, as ações tomadas e os resultados obtidos. Uma forma de garantir que as informações necessárias serão registradas, incluindo aquelas exigidas pela ISO 9001, é utilizando um formulário padrão para a criação do Relatório de Não Conformidade (RNC). Ele funcionará como um checklist, com campos pré-definidos, que podem variar de acordo com a gravidade da Não Conformidade.

Alguns campos possíveis para esse formulário são:

- Tipo de NC (classificação),
- Origem (a forma como foi identificada),
- Reincidência (já ocorreu outras vezes),
- Abrangência (alcance dos impactos),
- Setor/ Departamento (local onde ela ocorreu),
- Ação Imediata (descreva as medidas que foram tomadas imediatamente),
- Responsável (pelo tratamento da NC),
- Datas relevantes (identificação, limite para solucionar e limite para avaliar a eficácia) e
- Descrição (deve conter um detalhamento completo do que aconteceu).

Portal ISO e RNC - Relatório de Não Conformidade

No Portal ISO a gestão de Não Conformidades é completa e o Relatório de Não Conformidades é gerado de forma muito mais simples e padronizada. Também podemos gerar relatórios automáticos por tipo de Não Conformidade, por responsável e pelo estado da Não Conformidade. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"Devemos obrigatoriamente documentar como as Não Conformidades do nosso SGQ devem ser tratadas."