Para atender à ISO 9001 precisamos determinar, analisar criticamente e monitorar as nossas questões externas e internas pertinentes.

Determinando questões externas e internas pertinentes

Para atender à Norma podemos começar determinando as diversas questões externas e internas da nossa organização, mas nem todas elas serão pertinentes. Então, dentro das questões que determinamos inicialmente, iremos selecionar as questões que podem impactar a nossa organização de forma mais significativa, positiva ou negativamente.

Quem pode determinar quais questões são pertinentes?

Podemos determinar as nossas questões externas e internas em uma reunião da Alta Direção, a Alta Direção é o nível mais alto de líderes dentro da organização. É muito importante que ela participe desse processo, pois o contexto da organização está diretamente associado aos objetivos e à estratégia da organização, que são responsabilidades da Alta Direção. Outras pessoas podem até ajudar a determinar essas questões, mas é fundamental que a Alta Direção revise o que foi determinado.

Conforme abordado no módulo 5 desse curso, a Alta Direção deve obrigatoriamente demonstrar liderança e comprometimento com o SGQ.

O que é analisar criticamente?

Analisar criticamente é examinar um assunto ou refletir sobre ele para compreendê-lo melhor. Por exemplo, inicialmente, podemos entender que o fato dos atendentes do nosso hotel não falarem inglês é um ponto fraco. Mas analisando criticamente essa questão iremos compreendê-la melhor. Podemos perceber que nosso público alvo são brasileiros, então, nossos atendentes não falarem inglês não irá interferir de forma significativa na capacidade da nossa organização de alcançar os seus objetivos.

Analisando Criticamente questões externas e internas

Podemos analisar criticamente avaliando o impacto de cada questão na nossa organização e classificando essas questões de acordo com a sua importância. Por exemplo, podemos classificar o impacto como baixo, médio ou alto. Ou podemos utilizar um número de 1 a 10 que represente esse impacto.

Se desejarmos realizar uma analise crítica mais detalhada, podemos fazer uma descrição do impacto de cada questão sobre a nossa organização.

Por que devemos analisar criticamente nossas questões externas e internas?

Analisando criticamente as questões externas e internas conseguiremos identificar quais são as questões mais importantes para nossa organização. Então, poderemos nos planejar melhor para aproveitar nossas forças e oportunidades e para nos defender das nossas fraquezas e ameaças.

O que é monitorar?

Monitorar é acompanhar alguma informação para identificar se ela mudou, se permanece igual, se aumentou, se diminuiu, etc. Por exemplo, pacientes internados em UTIs são monitorados frequentemente para identificar, sem demora, qualquer mudança no estado de saúde deles.

Monitorando questões externas e internas

Para atender à ISO 9001 também precisamos monitorar cada uma das nossas questões externas e internas pertinentes. O monitoramento dessas questões não precisam ser realizados todos ao mesmo tempo. A frequência de cada monitoramento irá variar de acordo com a natureza e com a importância da informação para nossa organização.

Por que devemos monitorar essas questões?

O mundo está em constante transformação e a nossa organização também, ou seja, as nossas questões externas e internas mudam com o tempo. Uma alteração em uma dessas questões pode afetar a nossa capacidade de alcançar os nossos objetivos. Monitorando essas questões conseguiremos identificar as suas alterações mais rapidamente e poderemos nos preparar melhor para elas.

Utilizando ferramentas da qualidade

Essas informações podem ser registradas em uma lista dividida em questões externas (positivas e negativas) e questões internas (positivas e negativas).

Para determinar as questões externas e internas podemos utilizar algumas ferramentas para nos auxiliar, como a Análise SWOT. A Análise SWOT é uma ferramenta de planejamento estratégico que pode ajudar pessoas e organizações a identificarem forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.

Portal ISO e Análise SWOT

O Portal ISO é um software de gestão da qualidade que possui inúmeras funcionalidades para facilitar a gestão do nosso SGQ. O Portal ISO possui diversas perguntas que ao serem respondidas ajudam a nossa organização a identificar suas questões externas e internas com maior facilidade e com maior abrangência. O Portal ISO tem uma Análise SWOT para determinar as questões pertinentes do SGQ e emite um relatório automático baseado nas questões da nossa organização. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"Podemos criar e eliminar questões externas de acordo com a necessidade da nossa organização."