Para atender à ISO 9001, a nossa organização precisa determinar os processos necessários para o nosso SGQ. Também precisamos determinar a utilização desses processos em nossa organização.

Atividades principais

Inicialmente podemos analisar as principais atividades da nossa organização, mas nem todas elas precisarão ser controladas como um processo. Por exemplo, em toda organização existem pessoas respirando, mas na maioria delas a respiração não precisa ser controlada. Porém, em um submarino ou na UTI de um hospital os riscos associados à respiração são tão significativos que justificam que ela seja controlada.

Processos necessários

Todos os processos que determinarmos como necessários precisarão ser definidos e controlados pela nossa organização. Ou seja, quanto mais processos determinarmos, mais trabalho nossa organização terá. Porém, quanto mais processos determinarmos, mais informações para análise e tomada de decisão teremos.

Para encontrarmos um equilíbrio, devemos observar o impacto de cada uma das nossas atividades principais nos nossos objetivos, para verificarmos se será útil controlá-las separadamente.

Entradas e saídas dos processos

Precisamos determinar as entradas necessárias e as saídas esperadas de cada processo. Podemos fazer isso respondendo o que será transformado durante nossos processos e quais resultados nossos processos pretendem atingir. Por exemplo, no processo de compras, a solicitação de material pode ser uma entrada necessária e a ordem de compra pode ser uma saída esperada.

Sequência dos processos

Precisamos determinar a sequência dos processos, fazemos isso definindo a ordem em que eles ocorrem. Por exemplo, o processo de entrega só pode ser realizado depois que o processo de venda for concluído. Determinar a sequência dos processos possibilitará uma visão geral da dependência entre os processos do nosso SGQ.

Controlando os processos

Precisamos identificar quais informações dos nossos processos precisam ser controladas para garantirmos que eles estão sendo realizados corretamente. Por exemplo, podemos monitorar a opinião dos nossos clientes para garantir que eles estão satisfeitos com o nosso atendimento.

Implementando ações necessárias

Precisamos implementar as ações necessárias para que nossos processos atinjam suas metas e para melhorá-los. Por exemplo, se houver muitas reclamações dos clientes em relação ao nosso atendimento, podemos realizar um novo treinamento com as pessoas que realizam esse processo.

Avaliando a eficácia das ações

Sempre que uma ação for implementada precisaremos avaliar a sua eficácia. Ou seja, precisamos verificar se a ação atingiu os resultados esperados. Por exemplo, depois de um treinamento podemos aplicar um teste para verificar se os resultados esperados do treinamento foram alcançados.

Disponibilizando recursos necessários

Para que os processos atinjam os resultados esperados, precisamos garantir que os recursos necessários estão disponíveis. Para isso, precisamos primeiramente determinar os recursos essenciais para cada processo. Ou seja, os recursos necessários para a execução correta do processo, aqueles que se não forem utilizados podem prejudicar o resultado final do processo. Depois de determinar esses recursos, precisamos garantir que eles estarão disponíveis. Podemos utilizar checklists para auxiliar no controle da disponibilização correta dos recursos necessários.

Responsabilidades no processo

Precisamos atribuir as responsabilidades dentro de cada processo, assim poderemos cobrar dos responsáveis que os resultados esperados sejam alcançados. Para isso, devemos determinar o responsável geral por cada processo e, quando necessário, determinar também os responsáveis pelas principais atividades do processo.

Definição dos Processos

A ISO 9001 faz diversas exigências em relação à definição e ao controle dos processos, por isso, é uma boa prática ter um procedimento padrão para atender esse item da Norma. Esse procedimento pode funcionar como um checklist, para garantir que não deixamos de atender nenhuma exigência da ISO 9001. Por exemplo, um formulário que tenha um campo específico para cada uma dessas exigências pode cumprir bem esse papel, pois enquanto houver um campo em branco saberemos que ainda falta atender algum item da Norma.

Ferramentas da Qualidade

Existem algumas ferramentas que podem nos auxiliar na definição dos nossos processos. Por exemplo, o SIPOC é uma ferramenta que resume as informações iniciais de um processo em uma tabela. Inclusive, na introdução da Norma, podemos ver uma representação esquemática dos elementos de um processo que lembra muito a estrutura do SIPOC. SIPOC é a abreviação em inglês das palavras Fornecedores, Entradas, Processo, Saídas e Clientes.

Portal ISO e SIPOC

No Portal ISO definimos os processos necessários para o SGQ utilizando o SIPOC. Para cada processo podemos definir entradas, saídas, fornecedores, clientes, recursos, atividades, responsáveis e muito mais. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"A organização deve controlar todos os seus processos."