Continuamos no nosso estudo de caso, referente a uma escola.

Abaixo vemos algumas formas da Alta Direção demonstrar liderança e comprometimento com o foco no cliente.

Formas de demonstrar liderança e comprometimento com o foco no cliente

- Valorizando a opinião dos clientes.
- Levando em consideração a opinião dos clientes nas suas decisões.
- Levando em consideração o impacto de possíveis decisões sobre os clientes.
- Disponibilizando os recursos necessários para realização de pesquisas de satisfação.
- Garantindo que ações para aumentar a satisfação do cliente sejam implementadas.

Qual o papel da Alta Direção no Foco no Cliente?

A Alta Direção deve assumir um papel ativo no foco no cliente. O compromisso de atender às necessidades do cliente e aumentar sua satisfação deve começar pela Alta Direção, para ser percebido e reproduzido pelos demais líderes e colaboradores da organização. E, assim, se tornar parte da cultura da organização.

Cultura do Foco no Cliente

Ao vermos nossos líderes considerando os impactos de uma mudança sobre os clientes antes de tomarem uma decisão, estaremos sendo ensinados a agir da mesma forma quando a decisão depender de nós. Mesmo que a decisão final não dependa exclusivamente dos impactos no cliente, é importante que eles sejam considerados.

Os colaboradores responsáveis pelo atendimento direto ao cliente, diariamente, precisam tomar decisões que podem afetar os clientes. Nem sempre eles têm a oportunidade de consultar seus líderes antes de agirem. É muito positivo que exista padrões de atendimento para serem seguidos, mas, mesmo assim, haverá situações em que a cultura do foco no cliente determinará a resposta a ser dada ou o caminho a ser seguido pelos colaboradores. A Alta Direção tem um papel muito importante na implementação dessa cultura.

Portal ISO e Pesquisas de Satisfação

No Portal ISO podemos registrar os resultados das nossas pesquisas de satisfação em diversos formatos, de acordo com a necessidade da nossa organização. Podemos criar indicadores para nos ajudarem a analisar os resultados das nossas pesquisas de satisfação e muito mais. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"Toda reclamação de cliente é uma não conformidade."