Para atender à ISO 9001 precisamos garantir que temos capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes.

Realizando a análise crítica

A análise crítica dos requisitos dos produtos e serviços da nossa organização deve incluir:

- Requisitos especificados pelo cliente, inclusive de entrega e pós-entrega, como transporte, treinamento, instalação, garantia, suporte ao cliente, etc.
- Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para satisfazer as expectativas do cliente, como a equipe de atendimento ser educada e prestativa.
- Requisitos adicionais especificados pela organização, para exceder as expectativas do cliente ou cumprir políticas internas.
- Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, conforme abordado no item 8.2.2 desse curso.
- Requisitos de contrato diferentes daqueles previamente expressos.

Confirmando os requisitos

Quando não houver uma declaração documentada dos requisitos do cliente, como em um contrato ou em uma ordem de compra, a nossa organização deve confirmar os requisitos do cliente antes de aceitar o pedido. Por exemplo, ao concluir o pedido de uma pizza por telefone, é importante confirmar o tamanho, sabor, acréscimos, etc. Se o cliente quiser um acréscimo que não temos ou um prazo de entrega que não podemos atender, teremos a oportunidade de comunicá-lo e ele poderá optar por não fazer o pedido ou por fazer, consciente das condições.

Retendo informação documentada

Devemos obrigatoriamente reter informação documentada sobre os resultados das análises críticas realizadas, ou seja, se o pedido foi aceito e com quais condições. Por exemplo, um restaurante poderia manter uma ordem escrita ou eletrônica detalhando o que o cliente solicitou para comer, um escritório de contabilidade poderia optar por manter os e-mails com o cliente e uma empresa de construção poderia manter um relatório detalhado da análise de viabilidade do projeto.

Também devemos obrigatoriamente reter informação documentada sobre os novos requisitos para produtos e serviços identificados, ou seja, se um requisito for alterado ou surgirem requisitos adicionais ao pedido original. Por exemplo, uma conversa por e-mail alterando uma ordem de compra deve ser mantida pela nossa organização.

Portal ISO e Análise Crítica

O Portal ISO possui uma ferramenta chamada Análise Crítica que simplifica o registro de análises críticas. Além disso, ela pode ser associada a diversos item do SGQ, como produtos e serviços, processos, fornecedores, partes interessadas, entre outros. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"A organização deve elaborar um formulário para registrar os resultados das análises críticas."