A ISO 9001 exige que a nossa organização garanta que saídas que não estejam conformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendido.

O que são saídas não conformes?

Saída é o resultado de um processo. Uma saída é considerada não conforme quando o resultado do processo não é o planejado. Ou seja, quando a saída não atende a todos os requisitos necessários. Por exemplo, uma das etapas necessárias para fazer um bolo azul, pode ser fazer uma cobertura azul, se essa cobertura for rosa ou for de qualquer outra cor diferente da planejada, essa saída será não conforme. No item 4.4 desse curso abordamos a definição dos processos necessários ao nosso SGQ, incluindo as saídas esperadas.

Por que controlar saídas não conformes?

Quando encontramos uma saída não conforme em algum dos nossos processos, precisamos identificá-la e controlá-la para evitar que ela se confunda com as saídas conformes e seja utilizada ou entregue por engano. Por exemplo, se percebermos que a cor da cobertura do bolo está incorreta, devemos garantir que ela não será utilizada por engano.

Ações possíveis

Quando encontramos uma saída não conforme, devemos tomar as medidas necessárias para minimizar suas consequências. Essas medidas podem variar bastante de acordo com a natureza da não conformidade e com a natureza do produto ou serviço. Abaixo segue algumas ações possíveis:

- Correção: reparar ou refazer, por exemplo, no caso do bolo, refazer a cobertura é uma ação possível.
- Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços: para garantir que as saídas não conformes não serão utilizadas ou entregues por engano. Por exemplo, podemos utilizar uma etiqueta de identificação ou destinar um local específico para nossas saídas não conformes.
- Informação ao cliente: se a saída não conforme gerar consequências diretas ao cliente, devemos entrar em contato com ele para mantê-lo informado. Por exemplo, se a previsão de entrega do bolo atrasar, devemos informar ao cliente.
- Obtenção de autorização para aceitação sob concessão: dependendo da natureza da não conformidade, podemos fazer algum acordo com o cliente para receber o produto ou serviço não conforme. Por exemplo, se a falha na cor do bolo foi percebida pela nossa organização quando o bolo já estava finalizado, podemos entrar em contato com o cliente para verificar se eles aceitam receber o bolo em uma cor diferente da cor encomendada.

Verdadeiro ou Falso?

"Quando uma saída não conforme é identificada devemos entrar em contato com o cliente para informá-lo sobre essa ocorrência."