Para atender à ISO 9001 precisamos determinar, analisar criticamente e monitorar as nossas partes interessadas e os seus requisitos pertinentes em relação à nossa organização.

Determinando partes interessadas e seus requisitos

Podemos começar fazendo uma lista ampla com as nossas possíveis partes interessadas e as suas diversas necessidades e expectativas em relação à nossa organização. Em seguida, iremos selecionar as necessidades e expectativas que consideramos aplicáveis ao nosso SGQ, ou seja, necessidades e expectativas que se atendidas podem ajudar a nossa organização a alcançar os seus objetivos.

Identificando partes interessadas

Responder algumas perguntas pode ajudar a identificar algumas dessas partes interessadas, por exemplo:

- Para quem as nossos produtos e serviços são importantes?
- Quem colabora para o desenvolvimento e a produção dos nossos produtos e serviços?
- Quem tem interesse no sucesso da nossa organização?

Quais requisitos devemos atender?

Não precisamos atender todas as necessidades e expectativas das nossas parte interessadas, devemos atender os requisitos que foram considerados pertinentes.

Mas precisamos atender a todos os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao nosso SGQ. Requisitos estatutários são regras internas da nossa organização e requisitos regulamentares são regras externas, por exemplo, regras impostas por leis ou normas.

Analisando criticamente partes interessadas

Podemos realizar a análise critica de diferentes formas, por exemplo, podemos descrever a importância de cada uma das partes interessadas e de cada um dos seus requisitos. Ou podemos classificar cada um desses itens de acordo com a sua importância como, por exemplo, baixo, médio ou alto.

E podemos combinar a descrição com a classificação. Através da classificação conseguimos identificar mais facilmente quais são os itens mais importantes e com a descrição conseguimos identificar detalhes da análise realizada.

Monitorando partes interessadas e seus requisitos

Para definir os monitoramentos precisamos determinar quem irá acompanhar cada informação e de quanto em quanto tempo ela deverá ser reexaminada. Precisamos monitorar todas as partes interessadas pertinentes e todos os seus requisitos pertinentes em relação à nossa organização, seguindo o intervalo de tempo definido para cada uma delas.

Algumas dessas informações precisarão ser monitoradas com maior frequência, enquanto outras podem ser monitoradas com uma frequência menor. Isso irá variar de acordo com a natureza da informação e com a sua importância para nossa organização.

Pesquisas de Satisfação

Uma das formas de monitorar partes interessadas e seus requisitos é através de pesquisas de satisfação. Podemos desenvolver pesquisas para algumas das nossas partes interessadas, como por exemplo, clientes, fornecedores e colaboradores.

Através dessas pesquisas podemos identificar o nível de satisfação das partes interessadas com a nossa organização, pontos problemáticos que precisam ser abordados e mudanças nas suas necessidades e expectativas em relação à nossa organização. No item 9.1.2 desse curso abordamos a necessidade de monitorar a satifação do cliente.

Princípios da Gestão da Qualidade

A ISO 9001 é baseada em sete princípios da gestão da qualidade, que estão listados na sua introdução. Desses sete princípios, pelo menos três deles estão relacionados diretamente com as partes interessadas, são eles Foco no Cliente, Engajamento das Pessoas e Gestão de Relacionamento. A partir disso, podemos perceber a importância das nossas partes interessadas no nosso sistema de gestão da qualidade.

Portal ISO e Partes Interessadas

No Portal ISO encontramos algumas perguntas que nos ajudam a determinar quem são as nossas partes interessadas pertinentes. Podemos fazer a análise crítica das partes interessadas e dos seus requisitos pertinentes atribuindo um valor para cada um deles. E se desejarmos, podemos detalhar o que foi considerado na análise e a sua conclusão. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"Precisamos atender a todos os requisitos estatutários e regulamentares."