Para atender à ISO 9001 precisamos monitorar a opinião de clientes para avaliar o grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas pela nossa organização.

Mecanismos para monitorar a opinião de clientes

A opinião dos clientes pode ser monitorada através de diferentes mecanismos, por exemplo, pesquisas com o cliente, pesquisas de mercado, realização de reuniões, recebimento de elogios e reclamações, etc. A melhor forma de realizar esse monitoramento irá variar de acordo com:

- A natureza da organização, por exemplo, a forma com que uma loja virtual avalia a satisfação dos seus clientes pode ser bem diferente da forma com que uma loja no centro da cidade realiza essa avaliação.
- Os seus produtos e serviços, por exemplo, a forma de avaliar a satisfação de um cliente em um restaurante pode ser bem diferente da forma de avaliar sua satisfação em um hospital.
- O perfil dos seus clientes, por exemplo, a forma com que um banco avalia a satisfação dos seus clientes corporativos pode ser bem diferente da forma com que esse mesmo banco avalia a satisfação dos clientes comuns.

Monitorando a opinião do cliente

Precisamos obter a opinião dos nossos clientes em relação a nossa organização. Para isso, precisamos:

- Determinar quais mecanismos utilizar, por exemplo, pesquisas de satisfação e caixinha de sugestões.
- Determinar como aplicar os mecanismos, por exemplo, as pesquisas de satisfação devem ser realizadas mensalmente, por telefone, pelo responsável pela qualidade da nossa organização, com o responsável pelo setor de compra da organização cliente.
- Disponibilizar os recursos necessários, por exemplo, colaborador, telefone, computador, software, etc.

Analisando a opinião do cliente

Precisamos estabelecer critérios para avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a nossa organização. Por exemplo, podemos solicitar que os clientes atribuam notas de 1 a 5 para cada item avaliado. Assim, poderemos calcular a nota média de cada item e a nota média geral. Nesse caso, precisamos definir o que cada valor representa, por exemplo, menor que 2 é muito insatisfeito e maior que 4 é muito satisfeito.

Portal ISO e Satisfação do Cliente

No Portal ISO temos diversas ferramentas que nos ajudam a monitorar e a avaliar a satisfação do cliente. Podemos utilizar indicadores, monitoramentos, análises críticas e muito mais. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"Para atender à ISO 9001, precisamos periodicamente realizar pesquisas de satisfação com os nossos clientes."