Para atender à ISO 9001 precisamos determinar e selecionar oportunidades para melhoria do SGQ e implementar ações necessárias para atender às necessidades do cliente e aumentar a sua satisfação.

Aumentando a satisfação do cliente

Para atender a requisitos do cliente e aumentar a sua satisfação, precisamos:

- Determinar oportunidades de melhoria. Por exemplo, podemos implementar medidas que estimulem colaboradores e clientes a enviar sugestões de melhoria, como premiar os responsáveis pelas sugestões de melhoria aprovadas.
- Selecionar oportunidades de melhoria. Podemos determinar os critérios para selecionar as oportunidades de melhoria, as pessoas responsáveis por realizar essa seleção e a frequência com que essa análise deve ser feita. Por exemplo, o critério para selecionar oportunidades de melhoria pode avaliar o custo e o benefício da implementação da melhoria.
- Implementar ações necessárias. Quando uma melhoria é selecionada, podemos determinar informações pertinentes para a sua realização, como o responsável pela sua implementação, o prazo, a prioridade, etc.

Tipos de melhoria

Exemplos de melhoria podem incluir:

- Ação corretiva: medidas para evitar a recorrência de não conformidades, conforme abordado no item 10.2 desse curso.
- Mudança revolucionária: projetos que possam conduzir a alterações significativas dos processos existentes, introdução de novas tecnologias ou implementação de novos processos, produtos ou serviços.
- Mudança menor: pequenas ações de melhoria contínua conduzidas no âmbito de processos, produtos ou serviços existentes.

Ciclo PDCA

A ISO 9001 na sua introdução fala que a gestão dos processos e do sistema como um todo pode ser conseguida usando o Ciclo PDCA. Ou seja, a melhoria do SGQ e o aumento da satisfação do cliente também podem ser alcançados através do Ciclo PDCA. Resumidamente, o Ciclo PDCA pode ser descrito como:

- Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e os recursos necessários;
- Do (Fazer): implementar o que foi planejado;
- Check (Checar): monitorar e medir os resultados;
- Act (Agir): conforme necessário, realizar ações para melhorar os resultados.

Portal ISO e Sugestões de Melhoria

No Portal ISO temos uma área específica para o gerenciamento de sugestões de melhoria, podemos acompanhar quais foram aprovadas e quais já foram implementadas. Essas sugestões podem estar relacionadas a nossa informação documentada, aos processos, fornecedores, indicadores, entre outros. Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o software de gestão da qualidade Portal ISO.

Verdadeiro ou Falso?

"São consideradas melhorias no SGQ apenas as melhorias revolucionárias, ou seja, aquelas que geram alterações significativas no sistema de gestão da qualidade."